متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :صنایع

عنوان :شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)

گرایش:مدیریت سیستم و بهره وری

دانشگاه آزاد اسلامی واحد نور

دانشكده فنی و مهندسی

گروه مهندسی صنایع

پایان نامه جهت اخذ درجه كارشناسی ارشد مهندسی صنایع

گرایش مدیریت سیستم و بهره وری

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان با تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه  ANP (مورد مطالعاتی: بانک مهر اقتصاد)

استاد راهنما:

دانشجو:

آذر 1394 

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

تحقیق حاضر تلاش نموده است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان یعنی سرمایه اجتماعی و وفاداری را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید. بر این اساس مفاهیم کلی در مورد انواع تکنیک ها، نقدها و ادبیات های بکار رفته در حوزه سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان و به طور خاص تحقیقات صورت گرفته در حوزه جذب سرمایه اجتماعی که چه موجود در كشور و یا خارج از کشور بوده است مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. همچنین چالش پیش روی سازمان ها را در مقوله سرمایه اجتماعی و حفظ مشتریان را شکافته و ابعاد متنوع تحقیقات مختلف را تشریح نموده است. همچنین در این تحقیق به ضرورت توجه به عوامل موثر بر جذب سرمایه اجتماعی و وفاداری مشتریان پرداخته شده است. سپس ویژگی‌ها و روابط مختلف مورد بررسی قرار گرفته است که در آن فرآیند و گام‌های لازم برای تلفیق این دو با الگو و ساختاری منظم در قالب یک مدل مفهومی بیان گردیده است. با توجه به این چارچوب شاخص‌های تحقیق مشخص و تدوین گردیده اند. این تحقیق مورد مطالعاتی خود را بانک و موسسه مالی صاحب نفوذ مجموعه بانک مهر اقتصاد قرار داده است که با بهره‌گیری از شاخص های شناسایی شده در مسیر پژوهش و میزان موثر بودن آن‌ها در مسیر تصمیم‌گیری، مورد مطالعه را تحت فرآیند تجزیه و تحلیل قرار داده است. بر اساس آزمون های آماری انجام شده و نتایج حاصل از آنان مشخص گردید که به طور کلی فاکتورهای مطرح شده بر افزایش جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان در مجموعه بانک مهر اقتصاد تاثیر معناداری را نشان دادند. همچنین در اولویت بندی انجام شده به کمک ابزارهای تصمیم گیری چند معیاره توانست رتبه بندی منطقی را از فاکتورهای مورد مطالعه نشان دهد که به ترتیب اهمیت عوامل به کمک نرم افزار Super decision و روش ANP اولویت بندی شدند و نیز با بهره گیری از نظر خبرگان مشخص گردید که مبنای پاسخگویی و اطمینان بخشی نقش کلیدی در تحقق یک سیستم فروش با عملکرد قدرتمند در جذب سرمایه اجتماعی و افزایش وفاداری ایفا می کند.

کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی، وفاداری مشتریان، تحلیل فرآیند شبکه، صنعت بانکداری.

فهرست مطالب

چکیده: أ‌

1-1- مقدمه: 2

1-2- بیان مسئله: 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1-5- فرضیه های تحقیق: 6

1-6- اهداف تحقیق: 6

1-7- سوالات تحقیق: 7

1-8- جامعه آماری: 8

1-9- روش تحقیق و روش گردآوری داده ها: 8

1-10- روش و ابزار گردآوری اطلاعات.. 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 9

1-12- جمع بندی: 10

2-1- مقدمه: 12

2-2- تعریف سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب‌نظران.. 13

2-3- اهمیت سرمایه اجتماعی.. 14

2-4- سطوح سرمایه اجتماعی.. 14

2-4-1- سرمایه اجتماعی در سطح ملی.. 14

2-4-2- سرمایه اجتماعی در سطح سازمانی.. 15

2-5- ابعاد سرمایه اجتماعی.. 15

2-6- تعریف مفهومی و تجربی سرمایه اجتماعی.. 16

2-7- نظریه پردازان سرمایه اجتماعی.. 17

2-8- اجزای سرمایه اجتماعی.. 17

2-8-1- پیوندها در سرمایه اجتماعی.. 18

2-8-2- مفهوم سرمایه فکری.. 18

2-8-3- عناصر سرمایه فکری.. 19

2-8-3-1- سرمایه انسانی.. 19

2-8-3-2- سرمایه ساختاری.. 20

2-8-3-3- سرمایه رابطه ای.. 20

2-8-4- رابطه سرمایه اجتماعی و فکری.. 21

2-8-5- اهمیت سرمایه فكری در بافت غیرانتفاعی.. 22

2-8-6- تاثیرات و کارکردهای سرمایه اجتماعی.. 23

2-8-7- تبیین رابطه توسعه اقتصادی و سرمایه اجتماعی.. 24

2-9- وفاداری مشتری.. 25

2-10- رضایت مشتری.. 26

2-10-1- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری.. 26

2-10-2- عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری.. 29

2-10-2-1- هزینه های تغییر : 29

2-10-2-2- عوامل جمعیت شناختی: 30

2-10-2-3- رضایت کلی: 30

2-10-2-4- اثر سازگاری : 31

2-10-2-5- سایر عوامل: 33

2-11- ارزش طول زندگی مشتری: 33

2-11-1- منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده: 34

2-11-1-1-مرحله آگاهی.. 34

2-11-1-2-مرحله اكتشاف.. 34

2-11-1-3-مرحله گسترش… 34

2-11-1-4-مرحله تعهد. 35

2-11-1-5-مرحله زوال. 35

2-12- فرآیند ریزش مشتری.. 35

2-12-1- رابطه بین وفاداری و رضایتمندی.. 40

2-12-2- رابطة بین رضایت مشتری و رضایت كاركنان.. 41

2-12-3- لزوم درك مشتری و سنجش نیازها و خواسته آنها 43

2-12-4- نگاه سیستمی به ارزش مشتری.. 44

2-12-5- سوالات اساسی اندازه گیری رضایت مشتری.. 46

2-12-6- هدف از اندازه گیری رضایت مشتری و پایش آن.. 47

2-12-7- تامین رضایت مشتری و مزایای آن.. 48

2-12-7- 1- مزایای رضایت مشتری.. 49

2-12-7- 2- آنسوی رضایت مشتری.. 51

2-12-7- 3- مراقبت فراگیر مشتری.. 52

2-12-7- 4- ارتباطات یا T.C.C (Technical Communications Corporation). 52

2-13- تفاوت بازاریابی فرهنگی با سایر بازاریابی ها جهت جذب سرمایه احتماعی.. 54

2-13-1- الگوی رفتار مصرف کننده. 54

2-13-2- الگوی رفتار خریدار. 55

2-13-3- استراتژی بازاریابی برای مزیت رقابتی.. 57

2-13-4- تعیین آمیزه بازاریابی.. 57

2-13-5- فلسفه مدیریت بازاریابی.. 58

2-13-6- دو دیدگاه بازاریابی و فروش برای جذب سرمایه اجتماعی.. 59

2-13-6-1- محیط اقتصادی.. 60

2-13-6-2- تغییر درآمد. 60

2-13-6-3-  محیط طبیعی.. 60

2-13-6-4- محیط فناوری.. 61

2-13-6-5- محیط سیاسی.. 61

2-13-6-6- سازمانهای قانونگذاری.. 61

2-13-6-7- محیط فرهنگی.. 61

2-13-6-8- پایبندی به ارزشهای فرهنگی.. 62

2-13-6-9- تغییرات حاصل در ارزشهای ثانوی فرهنگی.. 62

2-13-7- رفتار پس از خرید. 64

2-14- روش تصمیم گیری چند معیاره ANP.. 65

2-15-پیشینه تحقیق.. 69

2-16- جمع بندی.. 76

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش تحقیق.. 78

3-3- جامعه آماری.. 80

3-7- روایی.. 83

3-9-1- استانداردسازی داده ها 85

3-9-2- مدل یابی ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 85

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 88

3-9-4- آزمون رگرسیون خطی ساده. 89

3-10- مدل مفهومی تحقیق.. 90

3-12- طراحی پرسشنامه دوم و تجزیه و تحلیل داده های آن.. 92

3-12-1- تحلیل پرسشنامه دوم. 92

3-13- تعیین اولویت شاخص ها توسط تصمیم گیری چند معیاره. 93

3-14-جمع بندی.. 93

4-1- مقدمه. 95

4-2-  آمار توصیفی.. 96

4-2-1- بررسی ویژگی جامعه از منظر سن.. 96

4-2-2- بررسی ویژگی جامعه از منظر جنسیت.. 97

4-2-3- بررسی ویژگی جامعه از منظر تحصیلات.. 98

4–3– ارزیابی وضعیت متغیرهای تحقیق.. 99

4-3-1-  بررسی فرض نرمال بودن دادهها 100

4-3-2- وضعیت متغیر قیمت خدمات.. 101

4-3-3- وضعیت متغیر كیفیت خدمت دهی.. 101

4-3-4- وضعیت متغیر عملکرد سیستم خدمات.. 102

4-3-5- وضعیت متغیر زمان انتظار ارائه خدمت.. 102

4-3-6- وضعیت متغیر قابلیت اطمینان.. 102

4-3-7- وضعیت متغیر انعطاف پذیری.. 103

4-4- تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون.. 103

4-5- تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.. 104

4-6- شاخص KMO.. 105

4-7- آزمون فرضیات تحقیق توسط همبستگی اسپیرمن.. 110

4-7-1- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار. 110

4-7-2- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار. 111

4-7-3- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار. 112

4-7-4- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار. 113

4-7-5- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار. 114

4-7-6- آزمون همبستگی اسپیرمن متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار. 115

4-8- بررسی آزمون فرضیات تحقیق توسط رگرسیون خطی.. 116

4-8-1-  آزمون بررسی رابطه متغیر قیمت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 116

4-8-2-  آزمون بررسی رابطه متغیر کیفیت و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 118

4-8-3-  آزمون بررسی رابطه متغیر خدمات و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 120

4-8-4-  آزمون بررسی رابطه متغیر زمان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 121

4-8-5-  آزمون بررسی رابطه متغیر قابلیت اطمینان و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 123

4-8-6-  آزمون بررسی رابطه متغیر انعطاف پذیری و سرمایه اجتماعی وفادار با رگرسیون خطی.. 125

4-9- رتبه بندی متغیر ها و زیر شاخص ها توسط روش ANP.. 127

4-10- جمع بندی.. 132

5-1- مقدمه. 134

5-2- نتایج حاصل از فرضیه ها 134

5-2-1- نتیجه حاصل از فرضیه اول.. 134

5-2-2- نتیجه حاصل از فرضیه دوم. 134

5-2-3- نتیجه حاصل از فرضیه سوم. 134

5-2-4- نتیجه حاصل از فرضیه چهارم. 135

5-2-5- نتیجه حاصل از فرضیه پنجم. 135

5-2-6- نتیجه حاصل از فرضیه ششم. 135

5-3- نتیجه گیری آزمون های فرضیه. 136

5-4- کاربرد و پیشنهادات.. 136

5-4-1- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

5-5- محدودیتهای تحقیق.. 137

5-6-  نتیجه‌گیری.. 137

منابع.. 147

ضمیمه 1: پرسشنامه تحقیق.. 142

ضمیمه 2: نتایج محاسباتی نرم افزار. 146

ضمیمه 3: سوپر ماتریس مقایسات دودویی در نرم افزار سوپر دیسیژن.. 166

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی است كه امروزه در بررسی های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده است. طرح این رویكرد در بسیاری از مباحث توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و … نشان دهنده اهمیت نقش ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد است. توسعه ارتباطات اجتماعی عمدتا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی است و شناسایی آن به عنوان یك نوع سرمایه چه در سطح مدیریت كلان توسعه كشورها و چه در سطح مدیریت ارشد سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت تازه ای از سیستم های اقتصادی، اجتماعی، ارتباطی و … ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری كند.

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که وفاداری مشتریان به خاطر نفس حسنه وفاداری نیست بلکه به خاطر موفقیت و توسعه سازمان است. در صورت عدم وفاداری مشتریان، سازمان هزینه های سنگین حفظ مشروعیت و تبلیغات بیشتر را متحمل می گردد و که این امر موجب عدم کارایی و به هدر دادن منابع و مهارت ها با ساختاری تحمیلی خواهد شد و سازمان شاهد از دست دادن اعتماد به نفس در کارکنان و کاهش درآمد به دلیل عدم نوآوری خواهد بود. اما در صورت وفاداری مشتریان و تعهد مستمر به آن، سود سازمان افزایش یافته و افراد به جای نیروی کار تبدیل به سرمایه های سازمان می شوند.

سازمان با پایگاه و سرمایه اجتماعی قوی به عنوان شکلی از یک سازمان ایده آل، امروزه در جوامع بین المللی مطرح است. این نوع سازمان ها در جامعه فعلی ایران در قالب باشگاه هواداران مطرح شده است. ولی شکل علمی ندارد و ممکن است برخی از سازمانها به شکل تجربی از این روش پیروی کنند. پس با توجه به اهمیت موضوع بایستی که مدیران شرکت ها به اهمیت توسعه سرمایه اجتماعی در راستای توسعه و پیشرفت سازمان توجه کرده و هرچه بیشتر تلاش کنند تا پیش زمینه های لازم برای این کار را درسازمان ایجاد کرده و سازمان خود را به سمت یک سازمان مشروع با مشتریانی وفادار پیش ببرند.

سازمانهای از این دست پدیده ای هستند که با شروع دهه 90 میلادی مطرح شدند. علت پدیدار شدن چنین سازمان هایی شرایط، نظریه ها و تغییر و تحول در محیط های سازمانی قبل از دهه مذکور بود به گونه ای که تمام سازمان ها تلاش گسترده ای را برای بقای خود آغاز کردند و برای آنکه بتوانند خود را در محیط پرتلاطم اطراف خود حفظ کنند می بایست از قالب های غیرپویا خارج و به سمت سازمان های یادگیرنده متحول شوند. یعنی در ساختار و اساس خود تغییرات عمیقی ایجاد کنند.

از اینرو باید توجه داشت که سرمایه اجتماعی مقوله ای تاثیرگذار در امر وفاداری مشتریان خواهد بود و برای شناخت این مهم که چگونه می توان سرمایه اجتماعی سازمان را در جهت تقویت امر وفاداری مشتریان آن به کار برد، باید از چارچوب تحقیقات علمی پیش رفت تا بتوان عوامل تاثیرگذار سرمایه اجتماعی را شناخت و سپس اولویت های مطرح در آنها را طبق اصول علمی طبقه بندی نمود، تا بتوان در فرآیند های اجرایی سازمان به کار برد، که حصول نتایج مورد انتظار با احتمال و امید بیشتری همراه باشند. لذا این تحقیق در تلاش است تا با ارائه یک الگو و چارچوب علمی نحوی تعامل این دو مقوله مهم و موثر بر عملکرد سازمان را با تعیین اولویت های راهبردی عوامل و شاخص های مطرح در آنها ارائه نماید.

1-2- بیان مسئله:

توسعه و جذب سرمایه اجتماعی از مقوله های جدیدی است كه امروزه در بررسی های اقتصادی، اجتماعی و ارتباطی جوامع مدرن مطرح شده است. طرح این رویكرد در بسیاری از مباحث توسعه اقتصادی، سیاسی، ارتباطی و … نشان دهنده اهمیت نقش ساختارها و روابط اجتماعی میان افراد (سرمایه اجتماعی) بر متغیرهای توسعه از همه ابعاد است. توسعه ارتباطات اجتماعی عمدتا مبتنی بر عوامل فرهنگی و اجتماعی است و شناسایی آن به عنوان یك نوع سرمایه چه در سطح مدیریت كلان توسعه كشورها و چه در سطح مدیریت ارشد سازمان ها و بنگاه های روابط عمومی می تواند شناخت تازه ای از سیستم های اقتصادی، اجتماعی، ارتباطی و … ایجاد و مدیران را در هدایت بهتر سیستم ها یاری كند.

همچنین باید از این موضوع با اهمیت نیز غفلت نکرد که سرمایه اجتماعی به عنوان بازیگر مهمی در این عرصه نقش ایفا می کند و سرمایه اجتماعی چیزی جز مجموعه ای از رویکردها یا اعتقادات یک جامعه بشری نیست. بنابراین می توان سرمایه اجتماعی را به مجموعه ای مرکب از افراد مختلف و نقطه نظرات مشترک آنها نیز تعریف نمود.

نظر سنجی از افکار عمومی و شفاف کردن افکاری که وجود دارد یا در حال شکل گرفتن است قاعدتاً باید توسط سازمان انجام گیرد و در رابطه با جذب سرمایه اجتماعی می توانند به طرق مختلفی اقدام نمایند. مورد نخست اینکه جهت رسیدن به اهداف سازمان یا مجموعه خود از تبلیغات و شعارهای سیاسی و هجمه رسانه ای برای تلقین تفکری خاص استفاده نمایند.

روش دیگر این است که روابط عمومی های سازمان صادقانه به امر اطلاع رسانی اهتمام ورزند و در این صورت هم مخاطبان مجاب می گردند و هم سازمان متبوعه به مقاصد خود نائل می شود. همچنین موسسات لابی گر نیز نوع ویژه ای از موسسات روابط عمومی هستند که به جای تلاش برای مثبت سازی رویکرد افکار عمومی نسبت به مشتریان خود، تلاش می کنند بر قانونگذاران به نفع مشتریان تاثیر بگذارند. موسسات روابط عمومی لابی گر معمولا برای بنگاه های تجاری بزرگ، سازمانهای تجاری و صنعتی، اتحادیه ها یا گروههای اجتماعی خاص فعالیت می کنند. از اینرو در دنیای امروزی جذب و حفظ سرمایه اجتماعی برای هر سازمان بیش از پیش پیچیده و به سختی گرایده است. بنابراین، باید این واقعیت را پذیرفت که امروزه قواعد بازی در جذب سرمایه اجتماعی که عامل مهمی برای حیات سازمان بوده و هست، به طور جدی متحول شده است. در حال حاضر شبکه های اجتماعی، وبلاگها، سایت های اشتراک گذاری ویدیو و موبایل های مجهز به کلیه امکانات رسانه ای، مخاطبان دیروز رسانه ها را به تولیدکنندگان محتوا تبدیل کرده اند. یک سازمان مدرن و واقع گرا باید بپذیرد که رابطه او در دنیای امروزی با مخاطبان یک طرفه نخواهد بود. کافی است محتوایی غیر واقعی توسط یک سازمان تولید شود تا بزودی غیرواقعی بودن آن موضوع در توییت های شخصی یکی از کارکنان، یا وبلاگ یکی از مخاطبانِ آگاه از موضوع مشخص شود.

ناچیز پنداشتن سطح درک و آگاهی اجتماع و استفاده از تبلیغات و شعارهای سیاسی برای توجیه رفتار اشتباه یک سازمان یا ترویج یک محتوای غیر واقعی می تواند  اعتبار  آن را مخدوش کند.  اعتبار منبع یکی از مفاهیم بنیادی در علم ارتباطات است. هرگاه مردم اخباری را چه از طریق رسانه ها و چه به صورت دهان به دهان می شنوند، میزان اعتبار منبع از اهمیت بالائی برخوردار می گردد. متاسفانه سازمان ها بسیاری مواقع نمی توانند رابطه ای متقابل، تعاملی و موفق را با مشتریان و عموم مردم برقرار کنند؛ زیرا از یك سو غالب مدیران سازمانها به این هنر و فن توجهی نمی کنند و از سوی دیگر بسیاری از مدیران ما با كاركردهای روابط عمومی ایده آل آشنا نیستند و در بسیاری مواقع روابط عمومی را تنها به عنوان توجیه کننده کلیه اقدامات مدیریتی خود و مبلغ صِرف اهداف سازمان می بینند.

از سوی دیگر امروزه وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد.

همچنین شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضروری است .مشتری عامل كلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری كلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شركت هایی كه دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیك تلقی می شود.

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است كه وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین كننده موفقیت یا شكست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینكه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درك وضعیت » و به دلیل كم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شركت و خرج كردن پول بیشتر، باعث كارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده، منجر به وفاداری مشتریان می گردند، از اینرو تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر در جذب سرمایه اجتماعی و  وفادارسازی مشتریان بوده و تلاش می کند که در قالبی پژوهش را پیش برد که سازمان های بهره گیرنده از آن به پاسخگوی سریع در قالب عوامل ششگانه قیمت، كیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، دست یابد که نهایتا منجر به رضایت مشتری شده و بر وفاداری او بیفزاید.

از اینرو تحقیق حاضر سعی دارد تا با بررسی جامعه تحقیق و مطالعات میدانی و کتابخانه ای به سوالاتی مهم پاسخ دهد که، الگو و چارچوبی کارآمد جهت شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه است؟ عواملی چون قیمت، کیفیت، خدمات، زمان، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری بر جذب سرمایه اجتماعی و وفادرای مشتریان تاثیرگذار اند یا خیر؟ نحوه بکارگیری روش تصمیم گیری چند معیاره ANP جهت شناسایی رتبه هر یک از عوامل موثر بر جذب سرمایه های اجتماعی و سطح وفا داری مشتریان چگونه است؟ اولویت ‌بندی عوامل تاثیرگذار بر چه اساسی انجام خواهد گرفت؟

تعداد صفحات:176